Консультации экспертов при проверке платежей
Veriscope помогает сотрудникам банка разбирать подозрительные платежи компаний. Я спроектировал внутренние консультации, чтобы аналитик мог передать эксперту вопрос с материалами и сохранить ответ в деле для сотрудника, продолжающего разбор.
01
Проблема
Разбирая подозрительный платёж, аналитик изучает документы и, если ему нужны знания конкретной отрасли, советуется с коллегой в рабочем чате или по почте. Полученный ответ он затем сохраняет в деле.
Когда появляются новые документы или дело переходит другому сотруднику, скопированного ответа уже недостаточно. Нужно понять, на каких материалах он основан и что осталось проверить.
Проект рассчитан на коммерческий банк Великобритании. Я работал над рабочим пространством аналитика, а в кейсе показываю, как устроена консультация от первого вопроса до повторного просмотра ответа.
02
Исследование
Задача бизнеса
Сократить повторный разбор
Сотрудники, получавшие дело, заново выясняли, на чём основан ответ коллеги. Бизнес предложил упростить поиск эксперта. Я проверил, как возникает вопрос, как передают материалы и что сохраняется после ответа.
В интервью я разбирал недавние обращения аналитиков, выясняя, как возник вопрос, кого привлекли и какие материалы передали. Затем прослеживал, как использовали ответ, и собрал эти этапы в общий путь пользователя.
Сравнив базу знаний, каталог коллег, переписку и заметку в деле, я увидел, что для разового вопроса уже подходит хорошая заметка. Поэтому сосредоточился на консультациях с уточнениями, новыми документами и передачей дела.
- Участников
- 19
- 8 аналитиков, 8 экспертов и 3 ответственных за процесс и доступ.
- Интервью
- 11
- На первом этапе: 4 аналитика, 4 эксперта и 3 ответственных.
- Обращений
- 8
- По два недавних случая от каждого из четырёх аналитиков.
- Раунды проверки
- 2 × 8
- В каждом: 4 аналитика и 4 эксперта; 4 новых и 4 возвращающихся участника.
Всего участвовали 19 разных людей, некоторые из них приходили на несколько этапов. После двух раундов провёл отдельное сравнение с 8 аналитиками из этой группы. Числа интервью и проверок не складываются в число участников.
- Интервью
- Разбор обращений
- Карта пути пользователя
- Сравнение альтернатив
- Сценарии в Figma
Для британского банка я изучил финансовые правила и рекомендации по борьбе с отмыванием денег и защите данных. Я учитывал их, определяя границы консультации и передачи материалов.
FCA и JMLSG
FCA регулирует финансовые организации, а JMLSG выпускает рекомендации по противодействию отмыванию денег. Учитывая их внимание к контексту и компетенции, я указал в ответе автора, документы и ограничения вывода.
ICO
Регулятор защиты данных требует, чтобы сведений хватало для задачи и среди них не было лишних. Я предусмотрел выбор фрагментов и предпросмотр, помогающий проверить, что передаётся коллеге.
Stack Internal и Hummingbird
В Stack Internal я изучил поиск по экспертизе и указание автора ответа. В Hummingbird Requests посмотрел, как запрос, получатель и статус связаны с делом, и использовал эти подходы в маршруте консультации.
03
Инсайты
Участие эксперта нужно подтвердить
Эксперту нужно время для ответа. Я отделил выбор коллеги от принятия запроса, чтобы аналитик видел, кто согласился помочь и когда ждать ответ.
ОснованиеВ двух обращениях было непонятно, принят ли запрос. 3 из 4 экспертов связывали помощь с выделенным временем.
Короткого вопроса бывает недостаточно
Я добавил выбор фрагментов документов и предпросмотр, позволяющий аналитику проверить, что именно он передаст коллеге.
ОснованиеВ 2 из 5 вопросов, требовавших экспертизы, понадобились дополнительные материалы.
Ответ должен быть понятен следующему сотруднику
Я разместил рядом с ответом имя эксперта, версии документов и оставшиеся вопросы, чтобы сотрудник, получивший дело, мог проследить рассуждение.
ОснованиеВ 3 из 5 вопросов, требовавших экспертизы, терялась связь ответа с документами. В одном из пяти случаев уже хватало хорошей заметки.
04
Задачи и гипотезы
Из исследования вывел задачи аналитика и эксперта, затем сформулировал гипотезы о пользе консультаций и понятности интерфейса.
Гипотезы бизнеса
Возврат к делу с сохранённым контекстом
Если сохранить ответ и связанные с ним версии документов в деле, то аналитик позже продолжит разбор быстрее, чем по хорошей заметке, сохранив правильность понимания.
- Основание
- При передаче терялась связь ответа с документами. Хорошая заметка в одном из случаев уже решала эту задачу.
- Как проверил
- На сопоставимых примерах сравнил консультацию и хорошую заметку, учитывая время восстановления контекста, точность объяснения и подсказки. Успехом считал меньшее время при той же точности.
Предварительно поддержана
В задании на прототипе медиана восстановления контекста снизилась с 12 до 9 минут. В обоих вариантах все 8 аналитиков получили верный результат с учётом помощи.
Решение в интерфейсе
Учитывая меньшее время при той же точности, я сохранил ответ, версии документов и следующий шаг вместе внутри дела.
Участие без перегрузки
Если для консультаций выделить время и дать эксперту возможность принять запрос или отказаться, то он сможет отвечать в согласованный срок.
- Основание
- 3 из 4 экспертов связывали помощь с выделенным временем.
- Как проверил
- В течение 10 рабочих дней проверял на запросах одной темы, отвечают ли эксперты к первому согласованному сроку, укладываясь в час в день. Участвовали 6 аналитиков и 3 эксперта из прежней группы.
Частично поддержана
Из 30 запросов 24 приняли, 6 отклонили. На 21 из 24 принятых ответили в срок. Два эксперта по одному разу превысили выделенный час.
Решение в интерфейсе
Поскольку эксперты не всегда могли взять запрос и уложиться в срок, я сохранил отдельное принятие, отказ и предложение другого времени.
Гипотезы интерфейса
Понятный объём передачи
Если в предпросмотре видно, какой вопрос и какие фрагменты получит эксперт, то аналитик правильно поймёт, какие сведения передаёт.
- Основание
- В первом раунде 2 из 4 аналитиков считали, что эксперт получит доступ ко всему делу.
- Как проверил
- В обоих раундах просил аналитика объяснить, что получит коллега после отправки. Засчитывал ответ, если участник без подсказки верно называл получателя и передаваемые сведения.
Предварительно поддержана
Во втором раунде справились 4 из 4 аналитиков, но такой небольшой группы недостаточно для общего вывода.
Решение в интерфейсе
После первого раунда я уточнил предпросмотр, показав получателя и выбранные фрагменты, чтобы аналитик мог проверить объём передачи перед отправкой.
Понятный смысл ответа
Если показать документы и ограничения ответа и разделить статусы консультации и дела, то аналитик сможет отличить объяснение от итогового решения по делу.
- Основание
- В первом раунде 2 из 4 аналитиков принимали ответ эксперта за решение по операции.
- Как проверил
- Просил участника объяснить, что удалось выяснить из ответа и что делать дальше. Засчитывал ответ, если он отличал объяснение от решения по делу.
Предварительно поддержана
Во втором раунде это различие поняли 4 из 4 участников каждой роли. Результат относится к этому заданию и небольшой группе.
Решение в интерфейсе
После первого раунда я уточнил ограничения ответа и явно разделил статусы консультации и дела, чтобы завершение вопроса не выглядело разрешением платежа.
05
Путь пользователя
Я собрал в карту путь аналитика от сложного вопроса до продолжения разбора. Прежние трудности и предложенные мной решения показаны отдельно.
- Роль
- Банковский аналитик, разбирающий платёж компании.
- Ситуация и цель
- Нужно разобраться в незнакомых условиях, при необходимости уточнить материалы и сохранить объяснение для дальнейшей работы.
-
Сформулировать вопрос
- Цель
- Разобраться в сложном условии.
- Действия и контакты
- Формулирует вопрос и объясняет контекст.Дело / рабочий чат
- Затруднение
- Вопрос обсуждают отдельно от материалов дела.
- Что нужно
- Обсудить конкретную ситуацию вместе с документами.
- Моё решение
- Консультацию можно начать прямо из дела.
- Где показано
-
Выбрать коллегу
- Цель
- Найти коллегу с нужными знаниями.
- Действия и контакты
- Ищет среди знакомых или в каталоге.Каталог / переписка
- Затруднение
- По должности трудно понять, в чём коллега разбирается.
- Что нужно
- Понять, подходит ли коллега по теме.
- Моё решение
- В профиле видны темы экспертизы и доступность коллеги.
- Где показано
-
Передать запрос
- Цель
- Передать контекст и согласовать помощь.
- Действия и контакты
- Отправляет материалы и ждёт подтверждения участия и срока.Документы / почта или чат
- Затруднение
- Отправка сообщения ещё не означает принятие.
- Что нужно
- Проверить материалы и понять, принят ли запрос.
- Моё решение
- Документ можно загрузить прямо в запросе; предпросмотр показывает выбранные фрагменты и получателя. Эксперт отдельно подтверждает участие и срок.
-
Дополнить сведения
При необходимости- Цель
- Ответить на уточнение эксперта.
- Действия и контакты
- Находит недостающий материал и отправляет дополнение.Уточнение / документы / переписка
- Затруднение
- Новые сведения смешиваются с прежними.
- Что нужно
- Понять, что добавилось и что сохранилось.
- Моё решение
- Недостающий файл можно загрузить здесь. Дополнение отправляется отдельно; прежние версии сохраняются.
- Где показано
-
Понять ответ
- Цель
- Определить следующий шаг.
- Действия и контакты
- Читает объяснение, сверяет его с документами.Ответ коллеги / документы
- Затруднение
- Документы, на которых основан ответ, приходится искать отдельно.
- Что нужно
- Понять, что удалось выяснить и что проверить дальше.
- Моё решение
- Ответ, документы, ограничения и следующий шаг собраны вместе.
- Где показано
-
Продолжить разбор
- Цель
- Вернуться к делу или передать его.
- Действия и контакты
- Сохраняет результат для дальнейшей работы.Заметка в деле / история переписки
- Затруднение
- Позже приходится заново восстанавливать объяснение.
- Что нужно
- Сохранить понятный ответ и его документы.
- Моё решение
- Ответ остаётся в деле; статусы консультации и дела разделены.
- Где показано
Уточнение нужно не в каждом запросе. Действия и трудности относятся к прежнему пути, а решения и ссылки на экраны показывают предложенный маршрут.
06
Решения в интерфейсе
Я встроил консультацию в работу с делом, чтобы аналитик мог обсуждать вопрос и сохранять ответ там, где уже ведёт разбор.
Выбор эксперта
Начав консультацию из дела, аналитик формулирует вопрос и выбирает коллегу по теме, видя его доступность. Эксперт сам принимает запрос и подтверждает срок ответа. Выбор коллеги ещё не означает, что он согласился помочь.
Что получит эксперт
Документ можно выбрать из дела или загрузить прямо в запросе. Новый файл сохраняется в деле; коллега получает только выбранные фрагменты после предпросмотра и отправки. Если эксперт просит дополнение, аналитик отправляет его отдельно, сохраняя прежние версии.
Ответ эксперта
Рядом с объяснением я показал документы и ограничения, чтобы аналитик понимал, что удалось выяснить и что ещё проверить. Ответ можно снова открыть из дела. Когда вопрос решён, аналитик завершает консультацию. Решение по банковскому делу принимается отдельно.
Экраны по этапам
Выберите экран или листайте ряд. Каждый макет можно открыть целиком.
07
Проверка дизайна
В двух раундах я давал участникам задания и просил объяснить результат своими словами. Проверял, понимают ли они, что получит эксперт, кто принял запрос и что изменится после ответа. Выполнение с подсказкой учитывал отдельно.
Объём передачи
- Затруднение
- Выбрав документы, аналитик мог решить, что открыл эксперту всё дело.
- Что изменил
- Показал получателя и точный предпросмотр.
Новые материалы
- Затруднение
- Дополнение можно было принять за замену прежних документов.
- Что изменил
- Показал дополнение отдельной отправкой, сохраняющей прежние версии документов.
08
Результаты
Я связал вопрос, уточнения и ответ с одним делом, предусмотрев отказ и недоступные материалы.
Показал коллегам весь маршрут аналитика и эксперта. По замечаниям первого обсуждения уточнил статусы и передачу материалов, а на втором согласовал основной сценарий для следующей проверки. Открытыми остались понимание версий и действия при недоступных материалах.
После двух раундов отдельно сравнил консультацию в прототипе с перепиской и хорошей заметкой. За 10 рабочих дней восемь аналитиков из прежней группы выполнили оба задания каждым способом. Четверо начали с обычного варианта, четверо с прототипа. Примеры отличались, но объём сведений и условия заданий были сопоставимыми.
- Подготовка запроса
- Переписка и заметка8:20Консультация в прототипе6:40мин:с −20% времени
- От начала подготовки до момента, когда вопрос сформулирован, подходящий эксперт выбран, а нужные разрешённые фрагменты готовы к отправке. Ожидание ответа эксперта не включал.
- Восстановление контекста дела
- Переписка и заметка12:00Консультация в прототипе9:00мин:с −25% времени
- От открытия незнакомого дела до момента, когда сотрудник верно объясняет ответ и его ограничения, находит документы с версиями и называет следующий шаг.
- Восстановили контекст без подсказки
- Переписка и заметка5 из 8Консультация в прототипе7 из 8На 2 аналитика больше
- Число аналитиков, восстановивших контекст незнакомого дела без содержательной подсказки.
Для каждого задания и способа взял медиану восьми замеров. Проценты получил, разделив разницу медиан на медиану обычного способа. Время с подсказками включено в замер; все 8 аналитиков в итоге выполнили задания верно. Сложные версии и недоступные материалы требуют отдельной проверки. Время разбора реальных банковских дел ещё предстоит измерить. Загрузку файлов в этот замер не включал.
